- Чистое время выполнения - время нахождения заявки во всех статусах кроме статусов с признаками «Выполнена», «Конечный», «Учет времени приостановлен» с учетом расписания работы сервиса.
- Время у заявителя - Время нахождения заявки в статусах «Учет времени приостановлен» с учетом расписания работы сервиса. Не учитывается время в статусе с признаком «Конечный». При этом учитывается время в статусе «Выполнено» если после этого заявку вернули в работу (перевод в любой статус, кроме статуса с признаком «Конечный»).
- Общее время выполнения - Время нахождения заявки во всех статусах кроме «Выполнено», «Конечный» с учетом расписания работы сервиса. Также равно: [Чистое время выполнения]+ [Время у заявителя]
- Выполненных в срок - Число заявок удовлетворяющих условиям:
  - Фактическая дата выполнения (отображается на заявке в системных полях) попадает в отчетный период.
  - Текущий статус у заявки имеет признак «Выполнено».
  - Заявка не имеет признака «Срок выполнения истек».
- Среднее время выполнения - Среднее чистое время выполнения заявок.
- Всего выполненных - Число заявок удовлетворяющих условиям:
  - Фактическая дата выполнения (отображается на заявке в системных полях) попадает в отчетный период.
  - Текущий статус у заявки имеет признак "Выполнено".
- В решении, просроченных - Число заявок удовлетворяющих условиям:
  - Заявка имеет признак "Срок выполнения истек".
  - Текущий статус у заявки не имеет признаков "Начальный", "Выполнена", "Закрыта".
- Качество сервиса - рассчитывается по формуле:
  `Выполненных в срок/(Всего выполненных + В решении, просроченных)*100%`

Для данного бизнес-процесса мы предполагаем, что в системе настроен автопереход Выполнено->Закрыто через N часов. Это время в расчетах показателей мы не учитываем.
Если в вашем бизнес-процессе проверка выполнения задачи (решение инцидента) обязательно со стороны Заявителя, то мы рекомендуем статус «Выполнено» переименовать в статус «На проверке» и снять с него признак «Выполнено». В этом случае, время “7" будет учитываться в показателях «Время у заявителя» и «Общее время выполнения».